基于“服务质量差距”模型探索高校财务服务优化

盛惠良 姚永明 王一乐[1]

【摘 要】在“后4%”时代，人们的关注点转移到了进一步加强经费管理，提高资金使用效益，把有限的资金用在刀刃上。而高校财务部门在加强财务管理的同时要提高财务服务质量，用好每一分钱，让广大师生获得满意的财务服务。本文基于“服务质量差距”模型分析了高校报账人员的财务服务感知与期望之间的差距原因，提出了弥合差距的四个途径，从而实现财务管理与财务服务的平衡。

【关键词】服务质量差距；模型；财务管理；财务服务

随着高等教育体制机制改革的不断深入和“双一流”学校建设的推进，高等学校逐渐由规模化的扩张模式转变为内涵化的发展模式。国家在进一步提高教育经费投入的同时，逐渐加大对教育经费的监管力度，提高教育经费的使用效率，高校财务部门在做好财务管理、会计核算的同时也要提高服务质量，提高师生满意度，促进教育事业协调、健康发展。

但是，目前高校财务普遍存在的财务服务诟病，财务部门与报销人员之间的矛盾不断。本文运用“服务质量差距”模型分析现行财务服务不完善原因，提出优化财务服务方案。

一、服务质量差距模型

服务质量差距模型是美国营销学家帕拉休拉曼（Parasuraman A）、赞瑟姆（Zeithamal VA）和贝利（Berry LL）等提出的用来探究提升服务质量的模型。该模型的核心是消费者对实际服务的感知与服务期望之间的差距，消费者之间的口碑沟通、个人需求和以往被服务的经历构成了服务期望。差距包括四个方面：管理者感知与顾客服务期望之间的差距、服务质量规范与管理者对顾客期望感知的差距、服务提供与服务质量规范的差距、对外沟通与服务提供的差距。服务提供者通过全力弥补差距，从而实现提升服务质量，提高消费者满意度。

二、高校财务服务质量差距模型分析

借鉴“服务质量差距”模型，结合高校财务服务特点，建立“高校财务服务质量差距”模型。高校财务服务质量差距核心是报账人对服务的期望与感知之间的差距，如图：

财务服务质量差距模型

报账人之间的报账经验交流，个人对报账的需求和以往较为满意的报账经历形成了其对报账服务的期望。报账人每次所感受到的报账服务与期望之间的差距具体包括四个方面：

差距1——管理者与报账人之间不能有效沟通，信息反馈不及时

管理者在制定内部管理办法时，仅仅依据法律或者上级相关规章制度，没有深入了解报账人所遇到的实际困难，制订的管理办法无法解决报账人的报账难题。报账人直接接触的是财务一线审核人员，没有固定、有效途径将信息反馈给管理人员。

差距2——会计制度触及报账人既得利益，报销规定不健全

即使管理者充分了解了报账人对报账服务的期望，但在制定报账流程和管理办法时，碍于国家法律、经济形势等各方面客观原因，以及高校经济事项繁多复杂，而法规制度的滞后性，导致这些问题不能及时得到规范化的解决，也无法充分满足报账人的意愿。

差距3——财务人员素质不差次不齐

对财务制度的执行依赖于财务人员的个人素质。财务服务过程中因每个财务人员的业务水平、工作态度以及个人对政策的把握尺度不同等原因会造成不同的服务效果。换角度而言，不同的接受服务对象对同一种服务也会产生不同的满意度。

差距4——财务人员与报账人不能有效沟通，财务信息不对称

报账过程中的财务信息包括财经法规、财务制度以及报销规定。财务报账知识不仅仅涵盖在财务政策中，职能部门出台的管理办法中也会涉及报销规定。财务部门也会根据上级管理部门和学校其他部门出台的新文件、精神调整报销规定。而师生一般不会刻意去学习财务制度、报销规定，多是凭着经验办理报销。从而信息的掌握程度直接影响到师生能否一次性报账成功。

三、高校财务服务质量差距的弥合

高校财务服务优化的根本着力点应该关注广大师生对财务工作的“服务期望”和“服务感知”，财务部门应采取有效措施弥合师生对财务服务的期望与感知之间的差距，实现优质服务，提高服务满意度。

（1）建立报账人与财务管理者之间有效的沟通机制。

财务部门设立分学院的财务联络人，学院设立财务秘书，实行直接对接，定期沟通信息。财务联络员对财务秘书进行培训，财务秘书负责帮助师生熟悉报销流程和财经法规，并对报销单据进行初审。

（2）熟练掌握财务制度，做到事事有据可依。

财务制度的规定大多提纲挈领，在实际执行过程中会碰到各种各样制度中没有规定的细小问题。因此在文件出台时开展头脑风暴主题讨论，对文件执行时可能遇见的问题进行设想讨论，形成书面的执行标准，减少“口头式”命令；执行过程中定期进行典型案例分析，补充完善文件的书面执行标准。

（3）加强财务人员培训，提高财务人员综合素质。

财务人员培训包括专业技术培训和服务意识培养。专业技术包括财务、会计、法律等方面，优化财务人员的知识结构，提高财务人员对经济事项的合法性和合理性判断能力。在提高专业素养的同时要加强服务意识的宣传引导、加强礼仪训练。

（4）利用线上、线下平台，提高财务信息透明度。

通过微信等掌上信息化平台，开通财务信息查询、财经法规公开、服务意见反馈等功能；开展专题宣传活动，分层级进行财经法规的宣讲。针对学院（部）财务秘书，普及财务制度、办事流程、报销规定等基本报销常识，提高财经法规的透明度。针对院系领导和项目负责人，要求了解基本的经费开支范围和审批权限，做到有效审批。针对报账的师生，要求熟知常见事项的报销流程、票据的粘贴规范和报销手续完整等。

（作者单位：苏州大学财务处）